(網經社訊)導讀：當雙11的促銷浪潮從商品貨架涌向生活服務的每個角落，從酒店套餐、美容美發(fā)到家政維修、課程培訓，線上囤服務已成為新的消費常態(tài)。然而，與服務商品化、消費前置化相伴而生的，是一系列獨特的“兌現(xiàn)困境”：消費者手握大量優(yōu)惠券卻面臨“預約難”“核銷難”，看似囤住了優(yōu)惠，實則可能囤住了煩惱。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25s11tytsbg/）。
報告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 智行 BOSS直聘獲“建議下單”
在2025年雙11期間全國生活服務電商評級榜中：獲“建議下單”的有：萬師傅、BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：美團；獲“不予評級”的有：智聯(lián)招聘。
生活服務電商上榜平臺有18家
雙11期間，用戶投訴生活服務電商上榜平臺有18家：
投訴量TOP10依次為：萬師傅、美團、BOSS直聘、智聯(lián)招聘、去哪兒、大麥網、魯班到家、智行、餓了么、飛豬；
排在第11-18名的是：58同城、貓眼電影、走著瞧旅行、智能火車票、票牛、淘票票、高德、聯(lián)聯(lián)周邊游。
十大典型投訴案例發(fā)布 高德地圖 去哪兒等入選
在生活服務電商消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼電影、智行、高德地圖、BOSS直聘、珍愛網、魯班到家、大麥網、萬師傅、去哪兒、飛豬。
【案例一】消費者買票買多了要求退款 “貓眼電影”以開場一小時前為由拒絕退票
10月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月5日14：16于貓眼平臺購買了濮陽市星光國際影城《731》電影票三張共計68.7元，因和家人同時重復購買，于是和影城工作人員申請退票，系統(tǒng)有購買記錄且一直是未取票狀態(tài)。影城客服讓聯(lián)系貓眼平臺，平臺一直以開場一小時前為由拒絕退票。
王女士稱，《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術規(guī)范》規(guī)定（“售票軟件應具有退票功能”）。??根據(jù)《消費者權益保護法》第25條，網絡購票消費者享有7日內無理由退貨權；第26條禁止經營者通過格式條款排除消費者權利、減輕自身責任。貓眼以“票務須知”強制不退票，因未充分提示且加重消費者責任，該條款無效。商家一直以退還一半觀影消費券一半充值卡形式補償，對于于觀影需求來說觀影券毫無價值。王女士的訴求是全額退還購票款特此投訴，希望平臺追究商家責任。
【案例二】用戶入住前五六天取消民宿訂單 “智行”表示已過最晚取消時間
10月8日，湖北省的曾女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月6號21:37在智行火車票app購買的上海虹橋站的拉芙民宿，預計10月12號晚上入住13號上午離開。曾女士10月7號晚上八九點因為私人原因選擇取消訂單，顯示已過最晚取消時間，但購買界面并沒有明確指出，僅有“訂單確認后30分鐘內免費取消”這一說法存在歧義。
曾女士稱，這也可以理解為半小時內不付款是可以免費取消的，而且并不醒目，取消訂單界面也沒有顯示退手續(xù)費之類的，并且有退款無憂。曾女士與酒店人員溝通，對方讓她聯(lián)系平臺，平臺客服堅持說解決不了。曾女士表示，距離正式入住還有五六天時間，為什么不能取消呢？而且退款界面完全沒顯示清楚，只有一個協(xié)商失敗的通知。曾女士的訴求是盡量申請全額退款，如果需要退手續(xù)費可以接受5%。
【案例三】用戶投訴“高德地圖”旺鋪服務功能無效 嚴重影響正常經營
10月10日，廣東市的鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月8日在高德地圖商家中心簽約購買“高德旺鋪-基礎優(yōu)惠版”服務，實付金額388元，訂單編號300000012712986201558，服務周期為2025年10月8日至2026年10月8日。但付費后，鐘先生所經營的“曲江區(qū)祥興特種設備出租經營部”店鋪不僅未在高德地圖正常展示，還被平臺判定為“不再營業(yè)”導致下線；另一店鋪“曲江區(qū)叉車吊車挖掘機租賃行”也因“疑似虛假地點”被隱藏。
針對上述問題，鐘先生多次在高德地圖APP“我的反饋”模塊提交問題（如2025年10月8日、10月9日分別反饋店鋪展示異常等情況），但要么未得到有效解決，要么因平臺稱“電話無法撥通”而擱置。截至目前，付費旺鋪服務完全未兌現(xiàn)，店鋪曝光量、導航量等數(shù)據(jù)均為0，嚴重影響正常經營。
鐘先生現(xiàn)要求高德地圖： 1. 立即恢復本人兩家店鋪在高德地圖的正常展示，確保旺鋪服務功能全部生效；2. 就服務未履約情況賠償相應損失；3. 對多次反饋無果的問題給出明確、高效的解決方案。
【案例四】“BOSS直聘”被指違反約定 用戶因公司倒閉要求退款
10月17日，湖南省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月9日在boss直聘，支付368vip費用，公司倒閉用不了了，因[合理原因，如“服務未按約定時間啟動”“商品存在質量問題”]，提出退款申請，boss明確拒絕退款，多次溝通仍無結果。彭女士認為其行為違反約定，損害合法權益。 要求對方立即退還，并希望相關部門協(xié)助處理，維護消費者權益。
【案例五】“珍愛網”涉及詐騙？消費者要求按照相關政策退一罰三
10月28日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月2日被珍愛網線上獲得身份信息，對方線下座機電話誘導哄騙劉女士到其國貿線下門店，對方工作人員虛假承諾可以一周3次安排相親，并且承諾匹配的對象都是條件優(yōu)秀的男士。但實際上劉女士消費50,000余元后，平臺提供了一個月的服務，僅安排了三名男士見面，并且遠遠不符合她之前的要求。
劉女士還稱，對方承諾的一對一紅娘服務的那位紅娘離職，對方并沒有給她匹配新的紅娘，直到現(xiàn)在告訴她，她的服務已經終止。劉女士認為這涉及詐騙，導致她浪費了大量的時間精力以及金錢，劉女士的訴求是讓對方退款，按照相關政策退一罰三。
【案例六】用戶投訴“魯班到家”惡意罰款 涉無證據(jù)處罰與賬戶凍結
11月5日，安徽省的葉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月25日通過魯班到家平臺接單安裝鞋柜，實際收入僅78元。因商家發(fā)貨不齊導致無法完工；補貨后，客戶要求晚間安裝，葉先生協(xié)商次日施工，卻遭商家惡意投訴“拒絕二次上門”。平臺在無證據(jù)情況下，僅憑口頭指控罰款240.25元，遠超收入，并凍結其賬戶。
葉先生指出，平臺處罰依據(jù)缺乏合理性，且投訴機制存在偏袒商家傾向，要求立即取消凍結、撤銷處罰并退還罰款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，魯班到家平臺暫未回應。
【案例七】用戶投訴“大麥網”電影票退票收取高額手續(xù)費 被指霸王條款侵害消費者權益
11月10日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于11月5日22時53分通過大麥APP購買電影票支付53.9元，在次日0時16分申請退票時，平臺僅退款41元，扣除了12.9元手續(xù)費（含8元退票費和4.5元"神券包"費用）。梁女士指出，其退票申請距電影開場時間充裕，不影響票務二次銷售，平臺并未產生實際損失，該高額手續(xù)費屬于不合理的霸王條款，侵犯了消費者權益。
她指出，平臺單方面制定的退票規(guī)則并未以顯著方式提示消費者，屬于不公平的格式條款。梁女士的訴求是要求大麥網平臺退回被扣除的全部手續(xù)費。
【案例八】用戶投訴“萬師傅”平臺無故罰款 售后服務存缺陷
11月22日，四川省的鄢先生向“電訴寶”投訴稱，其于9月22日在萬師傅平臺承接一套組合柜安裝訂單，安裝完成后經客戶驗收確認無誤后離開。但同年10月4日，他收到平臺投訴并被直接罰款308元，平臺未聽取其解釋即凍結賬戶資金。鄢先生表示無法聯(lián)系商家與客戶，且因日常安裝量大難以追溯具體訂單細節(jié)，在急用錢的情況下被迫繳納罰款。
鄢先生質疑“違約金”合理性，強調自身未違約，認為平臺處理不公且缺乏申訴渠道。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交平臺相關工作人員督辦處理。對此，萬師傅平臺反饋稱已將問題轉交客服專項小組，并承諾聯(lián)系用戶溝通解決。
【案例九】用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現(xiàn) 存在退款歧視拒退費
11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過去哪兒網平臺購買拉薩飛往成都的航班機票，購票過程中平臺以捆綁銷售形式默認添加了88元商旅返現(xiàn)產品，但本人全程未激活、未使用該產品任何功能，航班正常出行后申請退款卻遭平臺拒絕。
黃女士指出，該產品標榜為“退機票補償”類保障，但本人已正常乘機未辦理退票，產品功能未觸發(fā)，平臺未產生任何服務成本，無權占有費用；同時平臺未充分履行提示義務，侵犯消費者知情權，且執(zhí)行規(guī)則存在雙重標準，今年8月10日類似情況曾成功退款，此次卻無理由變更處理方式，損害公平交易權。現(xiàn)要求平臺退回捆綁購買的商旅返現(xiàn)產品費用3份共計264元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間聯(lián)系去哪兒網平臺，平臺反饋稱消費者不認可無法退訂周邊產品，經核實因航班已起飛后無法退訂，已聯(lián)系消費者解釋但和解失敗；二次反饋強調平臺在機票售賣時明確展示多個報價供選擇，非強制性消費，已航后不支持退訂。對此，去哪兒網平臺堅持拒絕退款訴求。
【案例十】“飛豬”被指規(guī)則不透明 售后推諉 出行保障承諾屢成空文
11月24日，海南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月20日在飛豬平臺預訂11月29日三亞飛天津的機票，平臺承諾“保障100%出行”但一直未出票。經馬女士兩次催促后，平臺來電告知無票并要求馬女士取消訂單。此時官網顯示該航班已售罄，導致馬女士行程被迫延誤，不得不改簽至周五，產生誤工損失。
馬女士向飛豬索賠1000元誤工費，平臺起初同意，但在馬女士提供工資條后，又無理要求提供需公司蓋章的收入證明等材料，馬女士認為此舉是利用其出差在外不便刻意刁難，最終拒絕賠付。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
